家政服務(wù)從業(yè)人員在和客戶打交道過程中，有效溝通可以提高工作效率及客戶的滿意度。然而，溝通作為人與人之間進行信息傳遞和思想與情感交流的工具，是一種需要學(xué)習(xí)和培養(yǎng)的能力。筆者通過實地觀察、了解和訪談發(fā)現(xiàn),許多服務(wù)員與客戶的矛盾都是由于溝通不暢引起的。

    一、正視客戶異議產(chǎn)生的原因

    在整個接待過程中，接待人員從接觸客戶、商談、介紹家政保姆產(chǎn)品到接單，每一個環(huán)節(jié)都可能會遭遇客戶的異議。對接待人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個異議之所以產(chǎn)生出來，通常是因為客戶對接待人員不信任，客戶對自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。

    二、以平常心對待客戶異議

    接待人員在處理客戶異議的時候，首先必須認(rèn)識到，客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產(chǎn)品的客戶。因此，接待人員要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶異議，繼續(xù)努力，說不定能使接待發(fā)生轉(zhuǎn)機。其次，接待人員要明白，客戶有拒絕購買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時候，接待人員不應(yīng)該自暴自棄。拒絕雖然會給接待人員帶來一定的負(fù)面影響，但真正優(yōu)秀的接待人員總是善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗，為下次的成功做好準(zhǔn)備。

    三、秉持正確的態(tài)度

    接待人員應(yīng)端正態(tài)度，因為只有端正態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度：

    1、異議表示客戶仍有求于你；
    2、將異議視為客戶希望獲得更多的信息；
    3、注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議；
    4、異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo)；
    5、沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；
    6、不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)你不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會盡速找出答案，并確實做到；
    7、異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求；
    8、客戶永遠是正確的，接待人員要誠實懇切，充滿自信，靈活機智，避免爭論。

    四、放松情緒，不要緊張

    既然客戶的異議是必然存在的，那么，在聽到客戶異議后，接待人員應(yīng)保持冷靜，不可動怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容和重點。當(dāng)然，要想輕松地應(yīng)對客戶異議，你首先必須對商品、公司經(jīng)營政策、市場及競爭者都有深刻的認(rèn)識，這是控制異議的必備條件。

    五、認(rèn)真傾聽，真誠歡迎

    當(dāng)客戶提出異議時，接待人員應(yīng)表示真誠歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可強行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時要在語言和行為、表情上給予適時的反應(yīng)，鼓勵客戶把心中的疑問說出來。認(rèn)真傾聽是對客戶的尊重，這種行為語言有利于化解對抗、尋求共識。只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認(rèn)客戶的反對意見，以示尊重，并讓客戶感覺到他的意見已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認(rèn)同，那么，當(dāng)你提出相反意見時，客戶自然而然也容易接納你的提議。

本文標(biāo)簽:家政服務(wù)  

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